Важливою новиною для любителів подорожувати стала заява Президента країни Володимира Зеленського, що кордони України залишаться відкритими для громадян. Директор туристичної компанії Argo Travel, яка пропонує клієнтам авторські тури в США, Італію, Індонезію, а також у країни масового туризму, Олександр Френкель вважає, що така ініціатива дасть змогу турбізнесу знайти унікальні можливості для своїх клієнтів. Порятунок галузі під час нового локдауну залежить від здібностей турагентств, операторів і готелів перебудувати формат роботи, розробити гнучкі умови скасування і змін бронювань, а також постійно шукати нові країни й напрямки, які будуть відкриті для мандрівників.
Експерт в галузі туристичної індустрії та консультант з питань тревел-менеджменту наголошує на необхідності адаптації до нових санітарних стандартів задля забезпечення безпеки клієнтів та активного використання онлайн-каналів комунікації. Про те, як український туристичний бізнес змінює свою стратегію в умовах пандемії, — в інтерв’ю з Олександром Френкелем.
Туристичні компанії зіткнулися з цілою низкою фундаментальних проблем: переходом на онлайн-формат роботи, організацією повернень коштів клієнтам, глобальними закриттями кордонів і зупинкою авіасполучення. Кожній з них довелося анулювати або переносити сотні й тисячі бронювань. Окремо варто відзначити складне завдання з повернення туристів з-за кордону, а також надання послуг із подовження проживання — бронювання інших готелів на більш тривалий термін.
"Попри складну ситуацію, інтерес до подорожей не зник — люди будуть прагнути компенсувати стрес відпочинком", — зазначає Олександр Френкель.
Український турбізнес змушений адаптуватися: активніше використовувати соцмережі, оперативно інформувати клієнтів про обмеження, шукати нові напрямки та впроваджувати антикризові стратегії, щоб зберегти довіру і стійкість на ринку.
"З перших днів пандемії ми активно ведемо соціальні мережі, підтримуємо зв’язок із клієнтами та залучаємо нових. Це допомагає нам і сьогодні залишатися на зв’язку з тими, хто планує поїздки з дому або вже перебуває за кордоном і постає перед труднощами", — ділиться експерт.
Олександр був активним членом Асоціації лідерів турбізнесу України з 2009 по 2014 рік і регулярно взаємодіє з колегами по галузі. Цей досвід дав йому змогу не тільки ефективно розв’язувати питання з поверненнями під час пандемії, а й знаходити нові можливості для організації подорожей. Він ретельно вибудовував відносини з підрядниками, постійно працював над розширенням бази. Додатково Олександр пройшов навчання в найбільших дистрибутивних системах Amadeus і Sabre, що дають доступ до актуальної інформації про авіаквитки, готелі, оренду автомобілів, тури та інші послуги в режимі реального часу.
Пандемія 2020 року радикально змінила поведінку клієнтів туристичних агентств в Україні. За словами Олександра Френкеля, найчастіший запит цього року звучав просто: "Куди можна поїхати?". В умовах закритих кордонів і суворих карантинних заходів туристи прагнуть отримати вірогідну інформацію про доступні напрямки.
"Ми зробили акцент на позитивні новини, намагаючись щодня дарувати людям хоча б краплину гарного настрою і надії", — розповідає експерт.
У своєму особистому блозі Олександр запустив рубрику #positivenews, де публікував свіжі пропозиції та нові можливості для відпочинку — як усередині України, так і за її межами.
Після закриття офісу в березні команда Олександра зосередилася на поверненні клієнтів з-за кордону, а також на ануляції та переформуванні майбутніх резервацій, яких було чимало — попереду був весняно-літній сезон.
З 12 травня співробітники агентства почали поступово повертатися до роботи в офлайн-режимі, передбачаючи відкриття кордонів і відновлення авіасполучення. Відкладений попит виявився дуже високим, попри збереження обмежень.
"Люди втомилися від ізоляції, отримали сильний стрес — і прагнуть компенсувати його відпочинком біля моря. На тлі невизначеності виникають нові питання: чи потрібні тести перед вильотом і після повернення, чи буде обов’язкова самоізоляція, чи не скасують рейс або чи не закриють кордони знову. Ми від самого початку уважно відстежуємо всі зміни і даємо клієнтам повну, своєчасну інформацію", — підкреслює Олександр.
Крім незадоволеної потреби в подорожах, клієнтів хвилює і питання безпеки пропонованих турів. Завдяки багаторічному досвіду роботи в індустрії та високій репутації серед туроператорів і готельних мереж, Олександр дійшов висновку: ключовим фактором довіри стала експертність команди в питаннях перетину кордонів і ковідних обмежень. Інвестиції в навчання співробітників і щоденний моніторинг актуальної інформації забезпечили високий рівень довіри з боку клієнтів.
"А довіра — це саме те, що допомагає працювати навіть у кризу", — підсумовує він.
Оцінюючи поточну ситуацію в країні, Олександр Френкель зазначає, що уряд України не винаходить нових підходів:
"Ми рухаємося у фарватері інших країн, які задають тренди в галузі коронавірусних обмежень. Це стосується тестування, самоізоляції та інших заходів", — коментує експерт.
До кар’єри в туризмі Олександр викладав у Харківському національному університеті міського господарства імені О. М. Бекетова. Викладацький досвід і вміння чітко формулювати думки підштовхнули його до ведення власного блогу, де він ділиться не тільки новинами про подорожі та відкриття кордонів, а й аналізує запроваджувані заходи та їхні наслідки.
Олександр підкреслює: робити точні прогнози для туристичної галузі вкрай складно. Ситуація стрімко змінюється і залежить від безлічі чинників — від темпів поширення вірусу та ефективності обмежень до розробки вакцини і загального стану світової економіки.
Проте експерт вибудовує обережні припущення, спираючись на поточну динаміку і досвід галузі в попередні кризові періоди.
"Я переконаний, що з відкриттям кордонів ринок почне відновлюватися, але йому доведеться зіткнутися з новими викликами: вимогами тестування до і після подорожі, вакцинації та іншими санітарними нормами", — вважає Олександр Френкель.
На думку Олександра, насамперед відновиться туризм у тих країнах, які, всупереч всім санітарним протоколам й обмеженням, зможуть організувати відпочинок своїх гостей на високому рівні. І насамперед на високому рівні надійності: туристи мають бути впевнені в тому, що їхня подорож відбудеться, кордони будуть відкриті, а санітарні протоколи будуть адекватними та передбачуваними. Це пояснюється нижчими ризиками, відсутністю необхідності перетинати кордони та потенційною економічністю. Після періоду ізоляції люди будуть прагнути відпочивати на свіжому повітрі, у відокремлених місцях, де можна уникнути великого скупчення людей. Це створює потенціал для зростання агротуризму та екотуризму.
Олександр переконаний, що туристична галузь неодмінно відновиться. Пандемія рано чи пізно закінчиться, і потік клієнтів почне зростати. Головне — не гаяти часу й активно використовувати онлайн-канали для спілкування з авдиторією.
"Як власник туристичної компанії я вважаю нашим завданням внесення своєї лепти в процес повернення до нормального життя. А туризм і подорожі, як відомо, відіграють у цьому далеко не останню роль. Вже наступний, 2021 рік, я впевнений, буде значно легшим і передбачуванішим у плані туризму та подорожей. Водночас ми маємо забезпечити безпеку наших клієнтів у всіх аспектах: зокрема, організаційному, фінансовому та соціальному", — резюмує він.